近日，中國銀行業協會『2021年銀行業營業網點文明規范服務千佳示范單位』名單揭曉，浦發銀行哈爾濱開發支行憑借個性化的網點布局、規范化的服務禮儀、親情化的服務理念等優勢，喜獲『2021年銀行業營業網點文明規范服務千佳示范單位』榮譽稱號，標志著浦發銀行哈爾濱開發支行服務水平再上新臺階。

　　由中國銀行業協會組織開展的全國『千佳』評選，是目前國內銀行業最具權威性的服務質量評選活動之一，評選涵蓋了軟硬件環境、便民服務以及消費者權益保護等多維度共200餘條細則，是銀行營業網點文明規范服務評價工作與國家標准化戰略銜接的重要內容。評選中，通過現場檢查、檔案檢查、不定期抽查等方式，確保參評網點不折不扣地貫徹執行全套標准。

　　自申報工作啟動以來，浦發銀行哈爾濱開發支行高度重視，成立了服務質量提昇工作領導小組，制定專項方案，細化責任分工，統籌協同『作戰』。該行從實踐出發，多視角、多維度、多層次地推動各項創建工作開展，促進網點服務能力整體提昇。

　　以親情化服務理念滿足客戶需求。浦發銀行哈爾濱開發支行以中國銀行業協會『銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標准』為指引，反復梳理行業、行內各項服務規章制度，組織員工對現有制度認真學習並嚴格執行，形成了一套『內化於心外化於行』的規范化服務禮儀。大堂經理作為客戶的業務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協調員、環境保潔員和安全監督員，取號、引導、分流、填單、解答諮詢，始終用微笑與客戶交流溝通。櫃臺員工代表著營業廳的窗口形象，始終保持儀容儀表、服務用語、服務態度、服務手勢等各方面規范化，站立服務、雙手遞接和微笑服務，整齊劃一的標准讓客戶賓至如歸。為更好地提昇服務水平，結合職工崗位特點，支行按月評選『開發之星』，並對星級員工進行獎勵。對受到內外部服務表揚或批評的員工，都及時予以獎罰，激活員工服務意識，將『以客戶為中心』運用到工作實踐中。

　　以人性化網點布局增強客戶體驗。浦發銀行哈爾濱開發支行以客戶為中心，換位思考，優化廳堂功能，通過發放滿意度問卷、走訪等多種形式，收集客戶需求信息，調研分析並不斷改進，逐步將營業廳堂設計成為客戶舒適、信賴、親切如家的服務窗口。根據客戶需求，把廳堂分為大堂服務區、高櫃區、低櫃區、自助服務區、網銀體驗區、理財區六個部分，並調整、增配了硬件設施。該行把客戶填單臺調整到大堂區旁邊，大堂團隊可以更及時周到地服務客戶的填單；調整了客戶等候區位置，改善了客戶等候時的感受；完善了便民服務區，提供飲水機、復印機、碎紙機、針線盒、常用藥盒、充電器、雨傘等多項便民設施；增設了忙閑示意圖，引導客戶避開業務高峰辦理業務；優化了個人理財、個人信貸等服務辦理流程，個人客戶的金融服務需求全部可以在大廳內得到滿足。

　　以創新型業務模式提昇服務內涵。浦發銀行哈爾濱開發支行積極適應服務轉型的要求，探索並推進廳堂服務一體化，將支行從傳統的『核算型』網點逐步轉變為『核算、服務、坐銷、管理』一體化的全功能綜合型網點，優化大堂團隊，提昇大堂經理的業務素質和營銷能力，由具有豐富廳堂工作經驗的理財經理進行培訓帶隊，3人的大堂服務團隊實施廳堂總控，有效提昇了服務的內涵；不斷探索廳堂內各分區之間的協作，通過大堂團隊的總控、引導與分流，實現各分區之間的相互補位，提高了支行整體服務能力。

　　開發支行榮獲『2021年銀行業營業網點文明規范服務千佳示范單位』稱號，是浦發銀行傾心服務客戶、努力讓金融服務更加便捷美好的一個生動縮影。未來，浦發銀行哈爾濱開發支行將對自身提出更高的要求，全面踐行『新思維，心服務』理念，想客戶所想，思客戶所思，在踐行普惠金融、擦亮服務金字招牌的新征程中奮力前行。