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電商收取『千元退貨費』合理嗎?
2018-06-27 09:19:57 來源:北京青年報  作者:
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  消費者宋先生日前在網易嚴選電商網站上購買了一款價值萬元的按摩椅,商品標注『30天無懮退貨』,他在還未收到貨時就因個人原因申請退貨,卻被嚴選要求支付712元的運費和400元的翻新包材料費。宋先生表示,寫明了30天無懮退貨商品,消費者根本沒碰商品,退貨就收1112元,覺得自己被騙了。

  對此,網易方面表示,商品頁面有詳細退換貨政策介紹,標明『如在商品無質量問題的情況下,用戶申請退貨,則商品退回運費由用戶自行承擔』。有律師表示,商家頁面並未明確說明收取的其他費用,那麼銷售方要求承擔高額的其他費用就沒有法律依據。另外,運費的金額也沒有說明,沒有約定的話以實際發生為准。

  事件

  未收貨就退貨被要求承擔千元費用

  宋先生表示,他最近因為肩膀不適,就在經常購物的網易嚴選電商網站下單,購買了一套11999元的『網易智造太空艙按摩大師椅』。在商品發貨後,偶然看到了這款按摩椅後面購買者評價,一共6條評價裡有3條是差評,因此對商品非常擔心,立即選擇『退貨』。

  在網站商品介紹頁面中,明確標注了『30天無懮退換貨、48小時快速退款、滿88元包郵』等信息,宋先生表示,『顯然這是告知消費者,按摩椅買後如果不滿意,30天之內可以無懮退貨。』他表示,正是基於該政策,他纔選擇了退貨。

  不過,隨後嚴選電話客服告知,需要繳納1000多元的退貨費,包含了來回運費、檢查費、包裝費等。宋先生告訴客服,『我根本沒收貨,沒看到貨,為什麼要收檢查費?』

  回應

  嚴選稱頁面已寫明詳細退貨政策

  網易方面昨天回應表示,經內部核查,該投訴中涉及的網易智造按摩大師椅,符合『30天無條件退換貨』政策,但該商品屬於大件商品,在商品無質量問題的情況下,商品退回運費由用戶自行承擔,該信息已在商品詳情頁上清楚展示。目前網易嚴選已經和用戶取得聯系,解決相關問題。網易嚴選把每一位用戶的投訴都視作善意建議,後續將優化售後服務條款的提示,加強相關一線同事的培訓,讓用戶在網易嚴選上購物更有保障。

  北京青年報記者在嚴選網站上看到,上部為『商品介紹』,下部為『詳情』,在詳情最上方的『售後服務』一欄中的確有『如在商品無質量問題的情況下,用戶申請退貨,則商品退回運費由用戶自行承擔』的字樣。再往下拉,則是按摩椅的詳細功能介紹、細節圖片、產品參數等內容。

  嚴選客服表示,按摩椅屬於大件家具,非質量問題退貨需要用戶支付運費,不同地址的運費不同,在退貨後嚴選會根據具體地址與物流協商。但是如果還未拆包或者還未收貨就選擇退貨,那就僅需要承擔運費,『發出就代表運費產生了』。此外,如果大家具的包裝被撕掉或者破損,用戶還需要支付『包材費』。

  說法

  除運費外其他費用沒有法律依據

  那麼,消費者到底應當承擔這筆1000多元的費用嗎?北青報記者諮詢12315熱線,對方表示,根據《消費者權益保護法》二十五條規定,退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的,按照約定。一般來說,即使未收到貨,商品退回的運費也應由消費者承擔,但不用承擔寄出的運費和額外的費用,除非有額外約定。

  北京志霖律師事務所副主任、中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙佔領對北青報記者表示,如果是適用消法規定的七天無理由退貨制度,只要在商品完好的情況下,消費者只需要承擔退貨的運費,即可要求無理由退貨,至於運費的金額,以物流公司實際收取的為准,而不是商品銷售方自行確定。

  如果不是適用七天無理由退貨制度,也不是產品存在質量等問題,而是根據銷售方自己的承諾,比如30天無懮退貨,要求銷售方退貨退款,則這種情況下關鍵看銷售方事先有沒有明確說明退貨要收取費用及收取哪些費用,如果沒有明確說明的話,就視為沒有約定,銷售方要求消費者承擔高額的往返退貨費、檢查費、材料費等各種名目的費用就沒有法律依據。在嚴選的網頁中,只說承擔退回運費,沒有說明存在其他費用,那其他費用就是沒有法律依據的。(記者溫婧)

責任編輯:強銳

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